ノバルティス ファーマ株式会社
メディカル本部 本部長 大山尚貢氏インタビューの後編をお届けします。
One Novartisの一体感
池照
次に、EQを高めることによってMSLの方々の仕事にどのような効果を期待されているのか、お伺いしたいと思います。
大山
第１に、外向きのコミュニケーションの改善です。実はドクターに提供する情報のほとんどは、インターネット上にあるんですね。ではなぜMSLが要るのでしょうか。人が介在してディスカッションすることによって、顧客に対してより良く伝わることを目指しているわけで、ここがとても重要です。
第２に、社内コミュニケーションの改善です。先ほどお話ししたように、メディカル部門にはさまざまな経歴を持った方たちがいて、その中で相互理解を深めていかなければなりません。EQ研修を通して自分を理解し、改善のための行動指標を決めてともに取り組むことが、「One Novartis」としての一体感につながっていくのだろうと思います。
池照
研修の冒頭で必ず、皆さんが今抱えているコミュニケーション上の課題を書き出してもらい、シェアする時間を取っています。その際にもやはり、他部署とのコミュニケーション不足や思い違いへの課題意識は出てきますね。
大山
そうですね。お互いの役割はルールで決まっていますが、それでも課題が出てきてしまうのは、信頼関係の部分もあるでしょう。EQが信頼関係を築くひとつのきっかけになればいいなと思います。
TO DOからTO BEへ
池照
MSLの方々は、基本的には対人問題の解決力が高く、顧客の課題を解決する積極的な姿勢を持っています。ただ、それをto doで解決しようとする傾向があります。つまり、情報や課題への処方箋の提供ですね。そこに、相手の気持ちに寄り添うEQの視点を加えてほしいのです。顧客の気持ちに共感し、この先どういう気持ちになってほしいかをイメージする力をつけていただきたい。「To do からTo beへ」と呼んでいますが、もともと対人関係の解決力の高い方たちがこの力を身につけたら、飛躍的に顧客への貢献度が高まります。
大山
それは大切ですね。でも、どうしたら共感を高めていけるのでしょう。
池照
例えば、４年前のプログラムでも実施した組織的な開発の一つに、会話の中で1回、間を取ってみる、というものがあります。間を取ると相手には、自分の話をちゃんと聞いてくれているという共感が生まれるんです。ある意味テクニックですが、それだけでも全然伝わり方が違うと気付いていただくのも、このワークの目的です。
私が今描いている夢は、ノバルティスのメディカルの方たちが、気持ちに寄り添う言葉がけの達人になっている姿です。
大山
気持ちに寄り添う言葉がけですか。
池照
人の気持ちに寄り添うには、まず自分を知ることです。自分が今、どんな感情や気持ちで仕事と向き合っているのかを知る。いつもポジティブでいなければいけないわけではありません。ネガティブならそれを認めて受け止め、そこからスタートすればいいのです。自分の感情に気付くためには、まず自分の顔を見てください。ちゃんと鏡は見ていますか？ トイレに入ったときだけでもちらっと見て、表情や今の気持ちを確認し、これからどんな気持ちで向かいたいか感じてみることをお薦めします。これは、セルフエフィカシー（自分への肯定感）を作り上げるためのワークにもなるんですよ。
もう一つ、大切なのが、相手を見て、相手を知ること。基本的なことのようですが、資料ばかりに視線が行って相手の目を見ていないということも結構多いのです。そこに気付いてもらって、顧客のところに行ったら3秒は相手の目を見るという行動を取る。そして相手の気持ちにフォーカスして、観察してみてください。
テーマを絞った取り組みも
池照
今後についてお伺いします。今回の研修は今年春にはいったん終了しますが、その後はどのように活かしていくお考えですか？
大山
継続的な改善活動をしていきたいですね。以前メディカル部門のプログラムで実施していたような、自律的な活動の継続が理想です。ただ、今回の受講者は約160人と多いので、全く同じやり方では難しいでしょう。内部のチームで継続できるのか、外部のインストラクターにその都度入ってもらうのか、方法論はまだ分かりませんが、いずれにせよワンショットで終わらないようにしたいと思っています。
池照
ありがとうございます。受講された方からも継続のご希望は伺っていますし、２、３年ごとに自らの行動を振り返り、気付きを得る意味でも継続が有効だと思います。
すでにEQ研修を実施された他社の事例でも、ほとんどは毎年継続してフォローアップに入っています。ただし、初年度のような内容を繰り返すのではなく、EQそのものについてはすでにベースを持っておられるという前提で、テーマを絞って実施しています。例えば、EQを活用してリーダーシップ行動をどのように高め、それぞれの現場でどうマネジメントに活かすかといったテーマに沿って、個別の課題をケーススタディとして挙げ、皆さんでディスカッションするといった展開です。
大山
どのように進めているのですか。集合研修ですか？
池照
他社の事例ではやはり集合研修が多いです。ただ、EQという共通言語はすでに持っておられますから、2年目3年目はテーマを絞って、希望者の手挙げ方式にすることが多いですね。
大山
インストラクターがいなくても可能ですか？
池照
インストラクターはいなくても、各自の取り組みをシェアするなどの工夫で継続できます。ただ、EQ をよく知っている人がいた方がいいですね。その点、ノバルティスにはすでに、EQの専門家が２人もいらっしゃいます。
大山
社内の専門家も含めて継続研修をしていきたいですね。一番いいのは、一定のテーマに対して、意欲のある２，３人をファシリテーターとして養成し、ディスカッションを進めるやり方ではないかと思います。自分たちが普段、どんなプラクティスをしていて何に気付いたかをシェアするだけで、取り組みの質が大きく違ってくるように思います。
池照
ぜひ、社内のプラクティスをどんどんシェアして、広げていきたいですね。
大山
研修を終えた後、何もしなかったら、思い出ボックスに入れられて風化しちゃうと思うんです。それを避けるための仕掛けは打たなければ。
武田
4月になったら、ほとんどの方がEQ研修を受けていることになります。例えばランチなどのタイミングで、フォローアップのアクションがあってもいいかもしれません。
質のKPI
大山
成果が見えてくるのは、これからだと思います。ちょうど今年、メディカル部門の活動の質を評価するためのKPIを導入しようと考えているのですが、その基準をつくるのが難しい。単に何回訪問したかということではなく、相手にどれだけ伝えられたかが試されるので、すごく大事になってきます。
池照
質のKPIを図る場合、何を評価していこうとお考えでしょうか。
大山
顧客の何が変わったかですね。行動が変わったとか、意識が変わったとか。そこを重視していることを打ち出したいと思っています。
池照
EQプログラムの特徴の一つは、お客様の応対や関係の質を表現する時の共通言語が組織内にあるということです。例えば、ノンバーバルな部分でお客様が変わったというのは、具体的にどういうことを指しているのでしょうか。目を見たとか仕草が大きくなったとか、うなずきが大きくなったとか笑顔がすごく増えたとか。これまでは、ノンバーバルな部分は曖昧にしか測れませんでした。でも共通言語があれば、ノンバーバルな部分でも具体的な行動に定義づけていき、信頼関係の密度の変化を測ることを可能にしていきます。それが、コミュニケーションの質のKPIを明確にし、質の向上につながっていくのだと思います。
大山
具体的にどんな行動をしたら何が変化したのか。単に、相手に話したというだけでなく、どう話したのかという行動のレベルまで具体化させることが大事ですね。メディカル部門には興味レベルが高い方たちが多ので、感触はいいです。ただ、どの段階で変化を感じられるのでしょうか。
池照
もちろん、すぐには難しいです。人間の行動変容はおおよそ100日で定着すると言われています。これを行動変容開発のツール「ほぼ100」で実践していただいています。
大山
これからは、対面ではなくwebを使った社内外のコミュニケーションがますます増えてきますので、webでもface to faceに近い線までパフォーマンスを上げたいと思っています。EQはそうしたコミュニケーションにおいても、とても役立つと考えています。
池照
EQの開発は自分の感情に目を向け、自分が大切にしている周囲や顧客への感情、思考、コミュニケーションをマネジメントするものです。参加された皆さんが、より笑顔で仕事や人生に向き合えることを支援していきます。
◇ ◇ ◇
池照
今日はお時間をいただきありがとうございました！
私はアウトドア派なのでぜひオフィスを飛び出し、みなさんと鎌倉あたりでセッションをやりたいですね。美味しいお食事でも食べながら（笑）
大山
僕はインドア派なんで、美味しい部分の参加だけで（笑）
ありがとうございました。
